衝突管理
良性關係 v.s. 毒性關係
職場衝突 v.s. 非職場衝突
《 課程介紹 》
本課程聚焦於衝突管理對企業的重要性，透過語言及非語言的有效溝通，減少並化解衝突。
《 教學內容 》
近年來企業經營多元化，競爭也愈來愈激烈。人才流動趨國際化，除了相關科系學生被要求具備國際性的知識和技術外，更聚焦於職場的培訓課程。此課程說明了衝突無時不刻存在於生活中，不論是家庭、學校或是職場。尤其是職場的衝突，影響企業的成長及公司的營運獲利。員工與員工之間，或是管理階層與員工之間，都會發生大大小小的衝突。如何預防與如何化解？將會在課程中詳細敘述，並做個案討論。
《 課程效益 》
你將會熟悉職場內衝突與危機管理。了解在各行各業中，衝突管理對企業的重要性。並在內部或外部顧客衝突中做有效溝通。你將透過語言及非語言溝通減少衝突產生。如果發生衝突，你將會運用口語及非口語的技巧有效化解衝突。
《 師資說明 》
楊新生 博士
1666人才培訓有限公司 總經理
國立台北商業大學 兼任助理教授
《 適合對象 》
1.社會新鮮人
2.職場轉換跑道者
3.儲備幹部
4.新手主管
5.行銷、業務、銷售人員
6.對服務管理專業有進修需求者
《 課程大綱》
★第一單元：職場內無法避免的錯誤-衝突
1.衝突在哪裡
2.探究原因
3.內在與外在的衝突
4.衝突付出的代價
★第二單元：避免衝突創造正面關係
1.預防衝突的技巧
2.為你的顧客營造合適的環境
3.語言使用的技巧
4.銷售訊息達到顧客期望
★第三單元：衝突處理的技巧
1.使用語言及面對面的溝通
2.衝突情況的聆聽技巧
3.肢體語言的意涵
★第四單元：化解衝突的必勝關鍵
1.處理衝突的可行方法
2.處理衝突的效率
3.化解的模式
★第五單元：顧客服務及衝突管理分析
1.顧客服務之理論與實務
2.衝突發生之分析
3.處理衝突之技巧